32家三甲医院投诉电话 六成都是“逗你玩”
加入日期:2015/9/29 9:39:34 查看人数: 1233 作者:admin
为解答患者疑问、及时发现问题并进行疏导，京城各大医院设立的便民、投诉电话成为解决医患矛盾的有效途径之一。然而，中国市场学会服务质量专业委员会近日对北京32家三甲医院的便民、投诉电话进行了暗访，结果显示总体合格率仅为四成，且多家医院出现投诉电话不公示或公示不全、日间投诉电话无人接听、接听后互相推诿等情况。根据“服务委”调查结果，记者随机对北京多家医院投诉电话接听情况进行了探访。
问题1
投诉电话无人接听
在暗访中，记者随机选择了北京世纪坛医院、地坛医院、北京急救中心等10家医院进行调查。结果均未能拨通。
解放军309医院等3家医院，由于其官网上没有具体的投诉电话，记者拨打网上公布的电话后，多次拨至财务科、总机等处，最终得到了“投诉科”的号码，但记者在25日分三个时段分别拨打了投诉号码，电话均未能拨通，也无录音提示服务。
在北京地坛医院和中国中医研究所广安门医院，座机拨打后一直为“正在通话中”，北京市结核病防治所的电话为空号，其他医院则均处于断线或无人接听状态。
随机选择十家医院多次拨打电话的结果
问题2
接听后互相推诿
25日15点，记者拨打东直门医院在网上对外公布的电话，拨通后对方称是财务部，随机向记者提供了另一咨询号码。但记者尝试拨打后发现，这部咨询电话根本打不通。而当记者回拨给财务部询问时，接听电话的职工则称确实不清楚投诉部门电话该问哪里。
记者拨打北京肿瘤医院电话在网上公布的总机电话，总机告知该院的门诊、住院、医患、医保投诉等部门都有单独电话，要看患者问哪个方面的问题。随后记者随机选择了门诊电话，负责门诊电话接听的工作人员表示该电话只在工作时段可以接听，但她不愿透露该院另外一部24小时投诉电话的号码，只说“可以到医院服务台拿一览表查”。
记者拨打首都医科大学附属北京安定医院的座询问投诉科电话时，接电话的员工反问“您要投诉什么？我给您转到哪里。”记者表示要投诉门诊，对方在电话那头询问了其他人员后表示，投诉门诊只能打去院办，并解释称“门诊是独立的部门，只能打院办投诉”。
问题3
投诉电话上班时间也没人接
此外，记者在暗访中还发现，大部分医院的投诉电话和医院行政部门工作时间一致，为早八点上班，晚五点下班，节假日和周六日不值班。而伴随着无人接听和长时间占线的普遍问题，上下班时间限制也着实约束“无力”。有的医院到17时，有的到16时半，最早的一家医院到15时半就不再有人接听。
北京大学口腔医院大厅的咨询服务台一侧看到，服务台确实放置着“医疗服务投诉电话”和“北京大学口腔医院物价监督电话”两项。
25日，记者在北京大学口腔医院大厅的咨询服务台一侧看到，服务台确实放置着“医疗服务投诉电话”和“北京大学口腔医院物价监督电话”两项监督电话的立体桌签。其中，“物价监督电话”被放在高处的醒目位置，患者可以一目了然的看到监督电话。而“医疗服务投诉电话”则被放置在另一个“暂停服务”桌签的后面，不知是被有意还是无意的遮挡住。不仅投诉电话的详细信息无法看到，连桌签本身也很难被注意到。
多知道点儿
40%合格率
是怎么算出来的？
评审表格
来源：北京青年报
