本期，医院一线接诊医生蔡丽华老师做客华夏医界网“高端访谈”栏目。在访谈中，她根据自己多年的经验，和大家分享了做好内营销的关键点是什么？医生在内营销中扮演的角色，如何做好内营销？以及她高转化率的宝贵经验等等。
 

　　【华夏医界网】：蔡老师，您好！欢迎您来到华夏医界网“高端访谈”栏目做客，先和我们的网友打个招呼吧！

　　蔡丽华：大家好！我是一名普通的产科医生，来自江苏。很高兴能做客华夏医界网，也非常感谢华夏医界网给我一个与大家一起学习，共同提高的机会。希望借此机会提升自己，在今后的医路上能与大家携手同行。

　　【华夏医界网】：作为一名一线医生，您有着非常丰富的经验，那么据我所知，您在公立医院工作了20年，之后才去的民营医院，是什么原因让您放弃公立医院，而选择民营医院的呢？

　　蔡丽华：说起这个心情有点复杂，说实话，最初并不是我主动放弃公立医院工作的。十几年前，我所在地处在了全国医疗改制的最前沿（是改“制”不是改革），两年内全市所有公立医院改制成了民营医院。体制虽改了，但“老板”们仍是医疗圈内的本地人，有的甚至还是原“老板”,对于员工来说只能是被动的接受体制改革。当时大家那个心情可想而知，愤怒、急躁、抱怨、抗议、担忧等等，甚至员工联名上书要求政府停止“买”医院。因为是医改试点地区，加上我们那儿又是比较落后的地区，身边几乎没人知道民营医院的发展前景如何，每天上班心情都很差，想的最多的就是：哪天才能“熬”到退休啊。

　　【华夏医界网】：是的，心理上肯定一下子很难接受。

　　蔡丽华：改制后的医院初期，除了员工福利和外出学习机会减少以外，其它管理并没有太大的变化，基本上沿袭了公立医院的管理方法。直到三年前，莆医人进入本地区创建妇产医院，经朋友介绍有幸认识了莆医人，才真正的接触到民营医疗。当时莆医人的办医理念、管理方法、经营思路以及医院文化和发展前景的描述和展示，深深的吸引了我。从那时起我辞去了原先“公转民”医院的工作，全心全意地投入到医院团队建设和人员招聘以及开业前的一些筹备工作中。开业后我主要负责产前门诊的接诊、管理与经营工作，还有就是继续一些人才引进和协调工作。这三年，接触和了解莆系医疗越来越多，除了做好本职工作以外，重点在自我学习产科经营和管理，事实证明我当初选择真正的民营医院是正确的。这三年，虽然我付出了很多，但得到了也很多。

　　【华夏医界网】：您在民营医院工作也有15年之久了，您能和大家说说公立医院和民营医院在营销方面有什么不同吗？

　　蔡丽华：要说公立医院和民营医院在营销方面的区别，肯定是有的，由于我主要是做产科的，了解可能比较片面，个人认为主要区别在于：

　　（1）“品牌”效应上的差别：公立医院营销主要靠的是多年积累的“品牌”效应、技术权威（也就是权威效应）和设备力量。较大的公立医院，通过多年的积累，集所在地技术权威人才、技术力量和高新设备于一体，加上政策扶持，其品牌效应是无人能比的，老百姓的信任度极高，病人认为，在公立医院看病比在民营医院看病更安全。因此，品牌营销是水到渠成的。民营医疗时至今日，创造出真正属于自己的品牌，是可持续发展下去的必经之路，品牌是靠脚踏实地做出来的，再好的宣传与广告，没有百姓认可的品牌，也只能给医院带来短期效应，只能“维持”,谈何发展。

　　（2）收费规范化等一系列的差异：公立医院较为严格的规范化的执行了国家相关收费项目及标准，真正的明码标价，消费者钱花得明白，花得放心，这也是公立医院吸引病人的原因之一。民营医院有些项目收费较为含糊，喜欢“打包”收费，给病人带来一定的困扰，假如沟通不到位，就有乱收费之嫌疑，某种程度上影响了医院的信誉度，也一定程度上影响了病人对医院的忠诚度，个人认为这是值得商榷的。

　　（3）经营模式的不同：公立医院的病员来院渠道，主要还依赖病人主动上门，对于医生来说，你来我看，你不来我不找。当然这几年随着医疗市场的激烈竞争和莆系医疗的突起，情况已有所改观。例如，借助新闻事件的宣传、组织公益活动、各种媒体上的科普知识宣教、开展专家组进行学术专题巡讲与教学活动等形式，扩大医院的知名度，但和民营医院相比还是有差异的。民营医院除公立医院的几种营销形式外，更多的是户外广告、网络营销、渠道转诊等，最明显的区别是投放大量的市场人员，做专职的市场宣传，和客户面对面的直接交流，其效果是显而易见的。

　　（4）营销费用的投入：大的公立医院，每年都会投入大量的资金进行科研与教学，外送技术骨干进修与交流，而真正用于市场营销费用可能很低。而目前我国民营医院具备科研与教学能力的医院并不多。所以，现阶段他们在市场上投放了大量的资金进行市场宣传与品牌建设，相信在不久的将来，民营医院一定会有属于他们自己的科研机构和教学场所。

　　【华夏医界网】：前段时间，在我们的医界讲堂里您给大家上了一堂《市场部、客服部如何配合医生做好内营销》的精彩课程，那么请您讲讲市场部和客服部之间的关系？

　　蔡丽华：这个问题很显然，市场部和客服部既是相互独立又要相互协作的两个不同部门，从营销角度来说，市场部主“外”,客服部主“内”.但在实际工作中是密切相关的两个部门，需要的是相互协作和支持，因各部门工作分工明确，各有侧重和专业技能，所以配合默契尤显重要。市场部主营外营销，客服部主营内营销，“客人领进门，留住靠内营”.就好比“打鱼”人和“卖鱼”人的关系，会打鱼的人不一定会卖鱼，而卖鱼的人却不一定会打鱼，两者为了“赚钱”的共同目标必须相互合作，但不能相互干涉对方工作，他有他的打鱼技巧，你有你的卖鱼方法，目标一致“赚钱”即可。当然，遇特殊情况必须提前沟通，保持思想上的高度统一。

　　【华夏医界网】：要做好医生内营销需要哪些关键点？

　　蔡丽华：医院做好内营销的关键人物是医生，其做好内营销的关键点是（业务能力除外）：

　　（1）高品质沟通能力：包括说话语气、语速、话术、及面部表情和肢体语言，话不在多，在于精。抓住病客消费心理，有的放失，善于语言引导。

　　（2）敏锐的洞察能力：善于观察，并通过沟通了解患者真正的心理需求的是什么，然后目标明确的进行产品开发。试想一下，医生连自己的客户真正需要的是什么都不知道，你还做啥内营销？例如，一想做私密整形的客户，开始出于害羞或感觉难以启齿，主诉可能是“感觉同房时下身不舒服”,而不会告诉你老公不满意，医生通过检查如未发现“病情”，你就需要认真分析客户找你的目的，并暗示她是否有难言之隐，千万别告诉她你没“病”，不然客户就流失了。

　　（3）具有良好的服务态度和“爱”的奉献精神：“医者仁心，病人至上”，医生必须秉承这个原则服务于每个病客。我不太赞同说“视病人如亲人”，但我提倡“不是亲人胜似亲人”的精神，用我们的真诚和爱心赢的病客对我们的信任，组建属于自己的“粉丝团”。

　　（4）建立团队与团队、团队与个人之间的相互协作与信任关系：常言说“只有完美的团队，没有完美的个人”,我要说“团队要完美，必须个人先完美”，一个团队里如有一个人不完美，这个团队都不能称之为完美的团队。医生的职业注定是要相互协作，几乎没有可独立完成的任务。因此，我们要和团队里的每个人建立起相互协作和信任的关系，并相互支撑，共同完成医院给于我们的内营销任务。

　　【华夏医界网】：医生在医院内营销中扮演什么角色？该如何做，才能更好地做好内营销？

　　蔡丽华：医生在医院内营销中扮演的角色举足轻重，是医生，是营销员，是宣传员，是心理分析师，是谈判专家，还是服务员。除此之外，还要求医生对病客要有耐心、责任心、爱心、包容心、同情心，不受个人利益驱使，培养忠实客户；对医院要忠诚和有奉献精神，有了忠实客户和医院的支持，没理由做不好内营销的。

　　【华夏医界网】：您曾经服务于泗洪妇产医院，负责产科门诊的管理和经营期间，虽然没有经过专业的营销训练，但是产前到住院的转化率达70%以上，为什么能做得这么好，能和我们分享下宝贵的经验吗？

　　蔡丽华：谈不上宝贵意见，我相信做的比我好的人很多很，简单的就是：认真做人，用脑做事，团队在前，个人在后，医者仁心，病客至上，勤于学习，善于沟通，用心服务，乐于奉献，一切为了病客，一切为了团队！

　　【华夏医界网】：最后，请您给我们华夏医界网提一些寄语或者建议！谢谢！

　　蔡丽华：很开心能成为华夏医界网的朋友，希望华夏医界能给更多的基层医务人员提供学习和交流的机会，毕竟大家都需要不断学习与提高，最后祝华夏医界网与你、我、他同行，越办越好！

　　【嘉宾简介】

　　蔡丽华，从事妇产科临床35年，产科门诊15年，于公立医院工作20年，民营医院工作15年。曾经服务于泗洪妇产医院，负责产科门诊的管理和经营期间，虽然没有经过专业的营销训练，但是他们的业绩做的非常理想，其产前到住院的转化率达70%以上。